KINERJA PELAYANAN STASIUN REJOSARI (STUDI KASUS DI STASIUN REJOSARI KECAMATAN NATAR)

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner berisi persepsi dan harapan para pengguna jasa Stasiun Rejosari untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Rejosari. Analisis tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Rejosari dilakukan dengan menggunakan metode ServQual dengan 5 dimensi Service Quality yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis perdimensi dapat diketahui bahwa dimensi Reliability menempati rangking pertama dengan nilai skor -0.255, kemudian dimensi Tangibles menempati rangking kedua dengan skor -0.1744, rangking ketiga dan keempat yaitu Assurance dengan skor -0.12 dan Responsiveness dengan skor -0.02, dan rangking terakhir adalah dimensi Emphaty dengan skor 0.01. Hal ini menunjukkan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi Reliability perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan nilai GAP negatif berarti apa yang diharapkan pengguna jasa belum sesuai dengan apa yang diperoleh pengguna jasa dan perlu ada perbaikan pelayanan yang nantinya akan dapat meningkatkan daya tarik pengguna jasa untuk memakai jasa layanan Stasiun Rejosari.